Gestión y calidad del servicio al cliente

La Gestión y calidad del servicio al cliente, es la atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo, logrando cumplir con sus expectativas.

Este servicio involucra muchas etapas y factores, no exclusivamente al momento en el que un cliente realiza una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto.

¿Por qué es importante la gestión y calidad del servicio al cliente?

Un correcto servicio al cliente puede significar la diferencia por encima de cualquier tipo de competencia para toda empresa, y esta puede ser una herramienta promocional igual de poderosa que el marketing, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente puede ser mucho más costoso que mantener uno existente, mantener la base clientelar entusiasmada es un mandamiento primordial para toda empresa.

Hoy en día, la clientela demanda atención de parte de sus empresas, este proceso recíproco suele ser llamado “fidelización”, y es donde el consumo se personaliza y se vuelve parte de la identidad social del consumidor. Para ello, es indispensable contar con un adecuado servicio de atención al cliente.

¿Cuál es el factor clave para un servicio al cliente de calidad?

Para una empresa, la mejor imagen que tiene son sus empleados , ellos son los que realmente entran en contacto directo con los clientes recibiendo de primera mano las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio.

Es de suma importancia, que se encuentren en constante capacitación para ofrecer el mejor servicio y también conozcan el producto que venden y el servicio que ofrecen.

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

• Estar bien informados.
• Accesibles con los clientes.
• Tener habilidades de escucha y paciencia.
• Actuar con cortesía y amabilidad.
• Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes.

¿Qué características se debe tener presente para un correcto servicio al cliente?

Los clientes se están volviendo cada vez más exigentes, no sólo están buscando un buen precio y calidad, sino también, una buena atención, comodidad, buen ambiente, un trato personalizado y servicio rápido.

Para eso, debemos tener en cuenta las siguientes características que todo empleado necesita saber para un correcto trato al comprador:

• Explicar cómo la cultura del servicio al cliente se ha convertido en el

           elemento diferenciador y el fundamento de éxito y consolidación de las

           organizaciones.

• Demostrar la importancia del uso de técnicas de comunicación

           eficientes que faciliten el tratamiento de clientes externos e internos, a

           fin de obtener satisfacción para ambas partes.

• Identificar la responsabilidad que tiene toda persona en contacto con

           los clientes de actuar con asertividad y empatía en la búsqueda de la

           satisfacción total de los clientes.

• Proponer estrategias que enriquezcan los valores organizacionales y la

          cultura corporativa en pro de mejorar la actitud de los trabajadores en

          el servicio al cliente.

La finalidad de este trabajo, es que sirva como ayuda y referencia para aquellas empresas u organizaciones, directivos y colaboradores en general interesados en implementar o mejorar las estrategias de servicio para la satisfacción de sus clientes, la mejora de su imagen empresarial y la competitividad de sus organizaciones.

Conoce más sobre el servicio al cliente en la carrera Administración de Negocios Turísticos y Hoteleros en la Universidad Privada Telesup.